No ICJ, a Experiência do Cliente é mapeada para gerar memórias positivas.
A experiência do cliente no ambiente escolar foca nos sentimentos dos alunos e suas famílias em relação à instituição. Não se trata apenas de identificar falhas e solucionar problemas, mas de compreender que cada família possui especificidades e necessidades únicas. Por isso, um olhar atento, personalizado e diferenciado pode aproximar a escola da sua comunidade. Esse processo envolve diversos pontos de contato, como inscrição para admissão, matrículas, aulas, recreios, reuniões de pais e atendimentos administrativos, entre outros. Em cada interação, há oportunidades para melhorar o acolhimento e a forma como as famílias e alunos se relacionam com a escola.
O principal objetivo é acompanhar a jornada do aluno e de sua família durante todo o período em que estão vinculados à instituição. A escolha do colégio é uma das decisões mais desafiadoras que a família enfrenta, e por isso o processo vai muito além de preencher um formulário de matrícula; trata-se de uma jornada complexa e emocional. O foco está em oferecer suporte, transmitir confiança e credibilidade, além de esclarecer dúvidas, com o objetivo de proporcionar uma experiência positiva e satisfatória para cada família.
A experiência do cliente é conduzida de maneira objetiva, precisa e afetiva, garantindo que todas as informações cheguem às famílias de forma clara. Além disso, a satisfação é constantemente monitorada através do mapeamento dos contatos entre alunos, famílias e a escola, complementada por pesquisas de satisfação que indicam as áreas a serem aprimoradas.
No Colégio ICJ, a área da “Experiência do Cliente” é responsável por gerenciar reclamações, sugestões e elogios recebidos por diferentes canais (e-mail, telefone, agenda do aluno, atendimento presencial, entre outros). As demandas são discutidas e avaliadas pelas áreas envolvidas, com o objetivo de propor soluções. Um retorno formal é sempre dado à pessoa que levantou a questão. Além disso, todos os registros são discutidos em reuniões semanais do Conselho Gestor, composto por membros da Mantenedora, Diretores das áreas administrativa e pedagógica, além dos Gestores de RH, Relacionamento e Secretaria Escolar.
Segundo Tatiane Argenta, responsável pela área de Experiência do Cliente, “Entendemos que a resolução eficiente de problemas é fundamental. Quando um aluno enfrenta uma dificuldade, ele deve sentir que a instituição está ao seu lado, pronta para ajudar. Isso exige uma estrutura de suporte ágil, onde os problemas são identificados e resolvidos antes que se tornem motivos de frustração.”
A implementação da área da “Experiência do Cliente” surgiu da necessidade de monitoramento constante da satisfação de alunos e pais em seu relacionamento com o colégio, além do desejo do Colégio ICJ de ampliar os momentos positivos vivenciados, responsáveis pela criação de memórias agradáveis.
A melhor maneira de pais e alunos se envolverem no processo de Experiência do Cliente é manter um canal de diálogo aberto e transparente com a escola, relatando diretamente críticas e sugestões.
O Colégio ICJ se compromete a receber e considerar todas as demandas encaminhadas, dando as devidas tratativas e respondendo com clareza. É importante ressaltar que nem todas as solicitações podem ser atendidas de acordo com os desejos individuais, uma vez que existem padrões e regras pré-estabelecidas a serem cumpridos, com foco nas ações que beneficiem a maioria. Um canal disponível para esse contato é o e-mail institucional [email protected] que recebe, encaminha e responde todas as mensagens.
Quando os pais percebem que a escola está genuinamente comprometida com o sucesso acadêmico e emocional de seus filhos, fortalece-se a confiança no trabalho desenvolvido. A construção de um relacionamento sólido, transparente e eficaz entre família e escola é essencial para o sucesso dessa parceria.
